客户满意度
的公司提供的产品或服务满足客户的期望
客户满意度是什么?
顾客满意的程度产品或公司提供的服务满足客户的期望。换句话说,顾客满意度是如何满足客户在做的事情业务与一个公司。客户满意度不仅衡量客户与他们的快乐交易与业务,而且他们的整体经验与公司。
测量顾客满意度的方法
下面是几种方法,一个公司可以衡量客户满意度:
- 客户满意度评分(CSAT)
- 净推荐值(NPS)(了解更多wikipedia.com)
- 客户努力得分(CES)
客户满意度评分
客户满意度评分(CSAT)是客户满意度的关键性能指标。CSAT的目标是确定如何与服务满意的顾客,商品,业务,或客户服务团队。客户被问及他们的幸福水平对一个或多个方面的业务。答案来自CSAT表示为一个百分比,从0到100%不等。更高的百分比显示更高的满意度。
客户满意度得分的问题包括:
- 你如何评价你的经验与我们的服务代表?
- 服务代表是如何训练?
- 你满唔满意的产品/服务?
CSAT规模通常包括:
- 非常不满意(0%)
- 不满意(20%)
- 中性(60%)
- 满意(80%)
- 非常满意(100%)
净推荐值
净推荐值(NPS)措施的可能性有多大,一个客户将作为品牌大使,促进产品/服务/公司。NPS将客户分为三个类别,推动者,被动者,或批评者。
- 启动子是顾客对产品/服务和热情可能会推荐他们的朋友和家人。
- 被动者是那些感到满意的产品/服务但不太可能推荐他们的朋友或家庭成员。被动者没有强大的品牌忠诚度,竞争对手可以很容易地转换。
- 批评者是客户不满意的产品/服务,并可能损害公司的品牌形象和增长通过不好的口碑。
净推荐值通常由一个问题:
- 怎么可能你这个商品/服务推荐给你的朋友和家庭成员?
通常介于0到10,NPS规模:
- 9被推广者
- 7 - 8是被动者
- -被批评者
客户努力得分
客户努力得分(CES)措施客户必须做多少功从公司购买。换句话说,这些措施的努力对客户达到公司的商品或服务。如果客户必须通过大量购买从一个公司工作,他们可能会把他们的业务转移到其他地方。另一方面,如果客户愿意经历一些困难为了购买公司的产品,这可能表明他们有很强的品牌忠诚度。
问题在客户工作方面包括:
- 公司让我购买方便。(真/假或评定量表)
- 服务代表及时处理我的问题。
- 这是多么简单得到你想要的帮助吗?
CES量表通常包括:
- 强烈反对
- 不同意
- 有点不同意
- 中性
- 有些同意
- 同意
- 强烈同意
客户满意度的例子
乔纳森是手机生产公司的营销经理,叫朋友注册(CFI)。最近,该公司推出了新产品和任务乔纳森进行客户满意度报告。
乔纳森从500年创建了一个客户满意度调查和收集信息的客户调查。调查的问题是如下:
- 你满唔满意的产品?
- 你如何评价你的经验与我们的销售代表?
- 公司让我购买容易规模(率)
- 容易的问题关于你的产品如何处理?
- 你向别人推荐这种产品的可能性有多大?
此外,乔纳森- 10范围内用于每个问题1代表“非常不满意”和/或“强烈反对”和10“非常满意”和/或“强烈同意。”
总结了客户满意度调查如下图:
采取响应的平均得分问题类别CSAT, CES上,和NPM,我们可以看到,这个产品有:
- CSAT分数的88.61%
- CES分数的45.06%
- NPM分数的63.14%
乔纳森可以看到客户满意度得分很高的产品和客户服务。然而,客户努力得分极低的- 45.06%。这表明,客户必须用自己的方式去购买公司的产品。因此,顾客忠诚度可能很低,进一步表明我们NPM分数的63.14%。
客户不太可能向朋友推荐这种产品。尽管该公司所提供的产品和服务都很好,努力,客户必须发挥产品高,导致低CES和NPM的分数。乔纳森认为公司应该寻找方法来简化购买过程。
相关阅读
感谢您的阅读CFI指南客户满意度。CFI是一个全球性的供应商金融建模课程和认证。继续你的开发作为一个世界级的金融分析师,这些额外的CFI资源将是有帮助的:vwin德赢吧
